In der Hosting-Branche gibt es eine weit verbreitete, fast schon heilige Kennzahl für Qualität: Die "First Response Time". Wie schnell antwortet der Support? 10 Minuten? 5 Minuten? Doch wenn man das Konzept von Service und User Experience (UX) wirklich ernst nimmt, muss man sich eine ganz andere, unbequemere Frage stellen: Ist der beste Support nicht eigentlich der, den man gar nicht erst braucht?

Quantität ist kein Qualitätsmerkmal

Viele Hoster definieren ihre Größe und Wichtigkeit darüber, wie viele Support-Mitarbeiter sie beschäftigen und wie viele tausend Tickets sie pro Tag "wegarbeiten". Manche gehen im B2C-Bereich sogar so weit, für schnelleren "Premium-Support" Geld zu verlangen.
Für mich ist das ein absolutes No-Go. Support sollte kein Upsell-Produkt sein, sondern ein Sicherheitsnetz. Wenn ich Geld dafür verlange, dass ich dir helfe, dein Produkt zu nutzen, habe ich als Anbieter beim Produkt versagt.

Jedes Ticket ist ein potenzieller Bug-Report

Wir betrachten ein Support-Ticket nicht als lästige Unterbrechung, sondern als wertvolles Feedback. Wenn ein Kunde fragt, wie etwas funktioniert, ist das oft kein Nutzerfehler – es ist ein Designfehler in unserem Webinterface. Deshalb nehmen wir jedes Ticket zum Anlass, nicht nur dem Kunden zu helfen, sondern das System für alle zu verbessern. Themen clustern sich schnell – und hinter jedem Ticket stecken Fragen wie:

  • Ist der Button schlecht beschriftet?
  • Fehlt ein Tooltip?
  • Sollten wir eine Funktion zum Schutz des Kunden vielleicht lieber gar nicht erst anbieten, wenn sie zu fehleranfällig ist?

Kaum jemand schreibt ein Ticket aus Spaß. Der Kunde befindet sich in einer Sackgasse. In dieser Situation ist das Ticket für ihn nur der letzte Strohhalm. Wir wollen nicht der Hoster sein, bei dem man sich fühlt, als hätte man einen fünf Jahre alten Forum-Thread gefunden, der mit "Nutz doch Google!" geschlossen wurde. Wir wollen, dass sich der Kunde verstanden fühlt – und die Lösung präsentiert bekommt.

Magie oder Systemoptimierung?

Unser Ansatz ist proaktiv. Unsere FAQ ist voll mit den wichtigsten Fragen, aber wir warten nicht, bis der Kunde sie sucht.
Mittlerweile werden passende vordefinierte Antworten bereits während des Ticket-Schreibens im Interface analysiert und vorgeschlagen. Doch wir gehen noch einen Schritt weiter: Unsere Automatismen prüfen Server-Logs und Task-Verläufe im Hintergrund. Oft beheben wir bekannte Probleme (Self-Healing Systems), noch bevor der Nutzer überhaupt auf "Senden" drücken kann.
Manche nennen es Magie, ich nenne es konsequente Systemoptimierung. Das Ziel ist es, dass sich reine Ticket-Mitarbeiter bei uns langweilen würden – weil das System die Routinearbeit übernimmt.

Das Paradoxon der Stille

Dieser Ansatz bringt natürlich ein Paradoxon mit sich: Wenn alles funktioniert, hören wir nichts von unseren Kunden. Wir haben bei vielen Nutzern gar keine Kontaktpunkte mehr, weil sie nie im Support in Erscheinung treten. Das kann für die Bindung gefährlich sein, weil man die "stumme Masse" nicht mehr spürt.
Aber genau hier liegt der Gewinn: Durch die massive Reduzierung von "Problem-Tickets" (Passwort vergessen, Server startet nicht, Rechnung fehlt) haben wir plötzlich echte Zeit. Wir nutzen diese Ressourcen nicht für Fließbandarbeit, sondern für intensive Einzelfälle, tiefgehende Analysen oder proaktive Meinungsumfragen. Stille im Support bedeutet für uns nicht Leerlauf, sondern Raum für Qualität.

Professionalität zwischen den Zeilen

Natürlich ist Support nicht immer nur Technik. Es menschelt. Kunden sind ungeduldig, manchmal technisch unbedarft oder werden im Eifer des Gefechts unhöflich. Das gehört dazu.
Mein wichtigstes Learning im Umgang mit Eskalationen: Niemals auf Beleidigungen mit Gegenfeuer reagieren. Diskussionen sind meistens nur ein "Im-Kreis-Rennen".
Ich bin mittlerweile Meister darin, einem Kunden höflich zwischen den Zeilen zu sagen, was Sache ist, ohne die professionelle Maske fallen zu lassen. Oft ist die beste Lösung für alle Beteiligten: Das Problem ohne Murren beheben, ein gutgemeintes Gegenangebot machen oder – wenn es gar nicht anders geht – einen klaren Schlussstrich ziehen. Wer professionell bleibt, behält die Kontrolle.